Hotelmarketing Blog

Die 12 populärsten Fehler von Hotels bei Online Bewertungsportalen

Das Thema Online Bewertungen ist Gott sei Dank bei zahlreichen Gastgebern kein Reizthema mehr. Es hat sich etabliert.

Mittlerweile kennen wir eine Menge Hotels die sich auf täglicher Basis mit Euphorie und Elan dem Thema widmen. Sie haben erkannt, dass auch auf diesen Portalen Storytelling wunderbar funktioniert.

Und es werden immer mehr. Das freut uns ganz besonders.

Leider entdecken wir aber nach wie vor Hotels, die nichts, aber rein gar nichts mit Online Bewertungsportalen zu tun haben (wollen?). Und leider auch solche Gastgeber, die sich dem Thema nur sporadisch bzw. halbherzig stellen und dabei ein trauriges Bild in punkto Markenauftritt bzw. Stärkung ihres Markennamens abgeben.

Für alle jene Gastgeber haben wir eine Check-Liste mit den 12 populärsten Fehlern im Umgang mit Online Bewertungsportalen zusammen gestellt:

Die 12 populärsten Fehler von Hotels bei Online Bewertungsportalen:

1Das Hotel ignoriert die Portale grundsätzlich

Gäste lieben es, wenn sich ein Hotelier kümmert. Sie schätzen es, wenn sich jemand aus dem Hotel Team ernsthaft der Frage oder des Problems annimmt.

Nichts neues, gell? Stimmt. Warum also dann nicht auf Online Bewertungen reagieren. “Vogel Strauß Taktik” hilft hier nichts.

Jede Management Antwort steigert die Reputation des Hotels. Deshalb muss auch jede Antwort wohl überlegt, intelligent und ehrlich verfasst sein. So dass auch die anderen Leser, die zukünftige Gäste werden wollen, auf den Bewertungsportalen erkennen, dass sie die perfekte Hotel-Wahl treffen.

2Das Hotel versteckt sich hinter seiner Antwort

User mögen Menschen und keine Mannschaft. Deshalb ist es einfach schön, wenn am Ende des Kommentars Name, Vorname und die Position des Menschen steht, der antwortet. Leider lesen wir immer wieder solche varianten wir z.B. “Ihr Team vom ABC Hotel” oder “Administer to Assistant Hotel ABC”. Da hilft die beste Management Antwort nichts, denn sie verliert dadurch an Authentizität und vor allem an Menschlichkeit.

3Das Hotel prüft seine Rechtschreibung nicht

“Das” oder “dass”, das sollte korrekt von der Hand gehen. “Hotelerie” oder doch “Hotellerie”? Wie jetzt? Auch dies muss den Personen, die für Management-Antworten verantwortlich sind, vertraut sein. Korrekte Rechtschreibung ist das A & O. Leicht kann man sich vertippen.

Und eine Korrektur ist in den meisten Portalen nachträglich nicht mehr möglich. Deshalb vor dem drücken der “Senden Taste” die Antwort durch das Textkorrektur-Programm schicken. Die User werden die Professionalität schätzen.

4Das Hotel schreibt zu kompliziert

“Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen und die Mühe gemacht haben, unser Hotel ABC zu bewerten. Nicht nur für uns ist es wichtig zu erfahren, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Auch unsere Mitarbeiter werden durch Ihr Lob besonders motiviert jeden Tag ihr Bestes zu geben. Wir würden uns freuen, wenn wir Sie schon bald einmal wieder in unserem Haus begrüßen dürften”.

Muss man noch mehr dazu sagen? Bitte nicht so!

Möglichst Fachausdrücke und Fremdwörter vermeiden. Einfache klare Worte verwenden. Keine Mega-Sätze und Konjunktiv-Worte wie “würden, möchten, könnten, dürften” benutzen.

5Das Hotel ist ein Fan von “copy & paste”

Egal ob in deutsch, englisch oder sonstigen Sprachen, konstant dieselben Sätze langweilen jeden Leser. Abwechslung ist gefragt. Jede Bewertung ist individuell, also ist es auch gerechtfertigt, wenn sich die Management Antworten unterscheiden.

6Das Hotel nimmt Kritik zu persönlich

Ein häufiges Problem, speziell bei Privathoteliers. In diesem Fall tief durchatmen, einmal eine Runde ums Hotel und dann erst, nach einer Bedenkzeit, antworten. Die Antwort am besten noch, vor der Veröffentlichung, von anderen Kollegen prüfen lassen. Nie den Gast verbal beleidigen.

Ein aggressiver, auch ein ironischer oder süffisanter Schreibstil ist fehl am Platz. Auch wenn die Bewertung “noch so schmerzt”. Man wird praktisch immer “den Kürzeren ziehen.”

7Das Hotel lässt Bewertungen zu lange unkommentiert

Eine optimale Reaktionszeit gibt es nicht. Empfohlen wird gerne eine Antwort bis max. 48 Stunden nach Eingang der Bewertung. Das ist zeitlich nicht für jeden Hotelier zu schaffen, ich weiß das aus eigener Erfahrung. Aber 4 Wochen später zu antworten, bringt auch nicht mehr viel. Denn in der Zwischenzeit steht eine Bewertung, – besonders dumm, wenn es eine negative ist -, unkommentiert an der Spitze. Bis eine neue kommt.

8Das Hotel antwortet nicht auf positive Bewertungen

9 von 10 Bewertungen sind positiv. Leider beantworten nur die wenigsten Gastgeber auf ihre positiven Bewertungen. Dabei ist “Einfach mal Danke sagen” so einfach. Mit 2 bis 3 Sätzen ist alles in Worte gefasst. Und alle sind glücklich.

9Das Hotel vernachlässigt die “Aufhübschung” der Bewertungsportale

Inhalte, starke Fotos, Informationen und News zum Hotel ständig aktualisieren. Auch eine emotionale Video Präsentation ist hilfreich. Der Auftritt, auch auf Hotel-Bewertungsportalen, muss sexy sein.

10Das Hotel hat grundsätzlich zu wenig Bewertungen

Suchmaschinen ist es egal, ob viele gute oder viele schlechte Bewertungen vorhanden sind. Wichtig ist, dass es viele sind. Aber nicht nur Suchmaschinen, auch die Reisenden schätzen Hotels mit einer großen Anzahl von Bewertungen. Betriebe mit zu wenig bzw. und zu alten Bewertungen auf der ersten Seite sind für
die Hotelauswahl und evtl. Buchung irrelevant. Deshalb Gäste aktiv um Bewertungen bitten und bereits Gäste während des Aufenthalts zu einer Online-Bewertung animieren.

11Das Hotel legt den Fokus (leider) nur auf 1 Bewertungsportal

Die einen lieben HolidayCheck, andere Gastgeber forcieren TripAdvisor, wieder andere verstehen sich gut mit Qype/Yelp. So hat jeder Gastgeber sein Lieblings-Portal. Das ist auch gut so.
Perfekt und rund ist es aber erst, wenn alle entscheidenden Bewertungsportale bedient werden. Deshalb immer verschiedene Portale anbieten.

12Das Hotel trickst arglistig und veröffentlicht eigene tolle Bewertungen

Selbst verfasste, also manipulierte Bewertungen sind nicht zielführend. Auch Freunde zu bitten, eine vom Hotelier verfasste Bewertung als “Gast” einzustellen, sollte vermieden werden. Der “Schuss geht nach hinten los”, denn andere Gäste kommen mit einer zu hohen Erwartungshaltung ins Hotel, werden dann enttäuscht und äußern entsprechend erst richtig negativ.
Noch ein Risiko: wenn das Bewertungsportal bemerkt, dass ein Betrieb versucht, zu manipulieren, kann das Hotel oder die einzelne Bewertung “als manipuliert” gekennzeichnet werden.

Erkennen Sie sich in dem einem oder anderen Punkt wieder?
Falls ja, es ist nie zu spät zu ändern, umzustellen bzw. zu optimieren.

Meist hilft dabei auch ein Training, wie unser amerikanischer Kollege Daniel Edward Craig in seinem Blog Post empfhielt:
The Importance of Training in Online Reputation Management

Neugierig auf mehr?
Dann ist ein ideas4hotels Workshop zu diesem Thema das Richtige für Sie:

Workshop Online Reputation Management

Viel Spaß mit den Online Bewertungsportalen & Co und Happy Online Marketing

Andreas Romani

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