Knisternde Gespräche am Kaminfeuer In unserem Fachblog "Kamingespräche" schreibe ich zusammen mit Gastbloggern
über Erfahrungen, Informationen und Trends in der Hotellerie.
Ziel ist es, objektiv und fair zu kommunizieren, dabei dürfen persönliche Werte,
Emotionen und vor allem das Herz nicht zu kurz kommen. Ganz nach dem Motto:
"Der Verstand kann uns sagen, was wir unterlassen sollen.
Aber das Herz kann uns sagen, was wir tun müssen" (Joseph Joubert)
Herzlich willkommen, Ihr Andreas Romani.
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Posted By Michael M. Rotter on September 15th, 2011
Der Einsatz von Social Media Kanälen hat sich für das Hotel-Marketing bzw. als Unternehmenskommunikation etabliert.
Immer häufiger finden die Netzwerke jetzt auch Einzug in die anderen Abteilungen eines Hotels.
Was vor einigen Jahren nur die Trendsetter unter den Human Resources Abteilungen, auf gut Deutsch “Personaler” nutzten, ist mittlerweile salonfähig:
Der Einsatz sozialer Netzwerke zur Mitarbeiterfindung.
Social Media Plattformen eignen sich hervorragend, um sich als Bewerber umfassend über das Hotel zu informieren. Hotelbewertungen zum Beispiel werden heute nicht mehr nur von Gästen gelesen. Auch Interessenten für eine ausgeschriebene Stelle nutzen diese Portale, um sich über den möglichen zukünftigen Arbeitgeber zu informieren.
Eine feine Sache ist es außerdem, dass der Hotelier in seiner eigenen, authentischen Sprache kommunizieren kann. Auf Fragen und Gedanken der Bewerber kann er wesentlich schneller reagieren und somit den so wichtigen Dialog in der Social Media Welt herstellen.
Die Rekrutierung von Mitarbeitern über die Netzwerke XING und/oder LinkedIn ist ja schon länger bekannt.
Der Nutzung von facebook als Recruiting Kanal stehen immer noch zahlreiche Unternehmen skeptisch gegenüber.
Dass es funktioniert, zeigt sehr erfolgreich die Bayer AG mit ihrer Facebook Seite “Bayer Karriere”.
Umso schöner ist zu erkennen, dass mehr und mehr Hoteliers sich auch an Stellengesuche über die facebook Fanpage “rantrauen”.
Entscheidend für Hoteliers ist es aber immer zu bedenken, die richtige Plattform zu wählen um den richtigen Kandidaten zu finden.
Es kommt halt immer drauf an, welche Position besetzt werden soll.
Ein ganz aktuelles und unserer Meinung nach sehr gelungenes Beispiel kommt von den Derag Livinghotels. Hier sucht der Online Marketing Manager Giuliano Capo sehr sympathisch und authentisch per Videobotschaft seine/n Nachfolger/in.
Logisch wurde das Video in die Social Media Plattform YouTube eingestellt.
Das Leitmotiv im Social Web lautet : “Teilen macht glücklich”. Deshalb teilen wir diese Videobotschaft sehr gern.
Vielleicht ist ja unter unseren Lesern die richtige Kandidatin/der richtige Kandidat und fühlt sich angesprochen. Zur Vervollständigung der Infos hier noch als PDF das Anforderungsprofil.
Wir sagen Daumen hoch für diese Recruiting Aktion und wünschen den Derag Livinghotels sowie Giuliano Capo dafür viel Erfolg.
Wie gefällt Ihnen diese Aktion?
Welche anderen kreativen Ideen oder Umsetzungen kennen Sie?
Wir freuen uns auf einen prickelnden Abend. Auf die Trompete!
Michael und Andreas
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Resümee: Was ist das für eine Aktion? Was will und kann man damit erreichen?
Animiert werden die Gäste durch einen Aufsteller an jedem Tisch (siehe Bild).
Wer sich aktiv in den sozialen Netzwerken bewegt oder ein eigenes Blog betreibt, kann dadurch seine Zeche minimieren.
Voraussetzung ist, dass man während seines Aufenthaltes einen Eintrag über den “Brauereigasthof Trompete” in sein Blog postet, einen Bewertungseintrag in Holidaycheck.de, tripadvisor.de oder qype.com vornimmt oder seine Facebook-Freunde oder XING-Kontakte an dem Besuch im “Brauereigasthof Trompete” teilhaben lässt.
Als kleine Belohnung dafür gibt’s “auf’s Haus” – je nach Interaktion – für den ganzen Tisch eine “Runde Bier nach Wahl”, eine Runde “Pitcher Margerita Strawberry” oder einen “Schnaps deiner Wahl”.
Sehr schöne Idee dabei: Für Gäste, die ihr Smart Phone oder ihr Notebook nicht dabei haben, gibt es leihweise ein iPad.
Unser geschätzter Kollege Stefan Niemeyer gehörte mit zu unserer Runde und berichtet ebenfalls in seinem Blog über diese Cross Media Aktion.
Unseres Erachtens eine tolle Idee, wie man Gäste bereits vor Ort zu Interaktion in den sozialen Netzwerken animieren kann.
Vorteile für den Gastronomen:
Stärkung der Online-Reputation des Betriebs Steigerung der Anzahl der Einträge in Bewertungsportalen Erhöhung des Bekanntheitsgrades Viraler Effekt durch Mundpropaganda und Erwähnung in sozialen Netzwerken Umsatzsteigerung und erhöhte Gästefrequenz
Wichtig erscheint uns in diesem Zusammenhang der Hinweis, dass alle Service-Mitarbeiter detailliert über den Inhalt, den Umfang und die Handhabung der Aktion informiert werden. Dazu gehört auch, damit es nicht zu unerfreulichen Diskussionen mit dem Gast kommt, festzulegen, “wie groß” ein Tisch sein darf – ob also auch zwei zusammengeschobene Tische als “EIN Tisch” gelten. So leider geschehen bei uns, die wir mit 14 Personen den Abend genossen und dazu Tische aneinandergestellt hatten.
Auch sollte auf dem Aufsteller die Wortwahl klar und deutlich ausfallen, denn auch der vorletzte Absatz mit dem “Schnaps nach Wahl” birgt auf unserem Beispiel “Zündstoff”. Wer bekommt denn den Schnaps – nur einer oder auch hier wieder der ganze Tisch?
… und vergessen Sie nie: Ihre Gäste sind neugierig, lieben es, solche Spiele aufzugreifen, sind aber auch clever, um nicht zu sagen raffiniert! Wundern Sie sich also nicht, wenn es an einem Tisch dann auch mal mehrere Runden Pitcher gibt – und die meisten davon “auf’s Haus”!
Lassen Sie sich aber davon nicht abschrecken, denn jede Promotion, unabhängig auf welchen Kanälen Sie sie starten, kostet Geld.
Seien Sie daher durchaus kreativ, aber denken Sie auch selbst spielerisch vorher alle möglichen Varianten durch! Umso mehr, wenn Sie eine Truppe im Lokal haben, die “Internet-Freaks” sind und “online zu sein” ihre Leidenschaft ist.
Wie denken Sie darüber?
Haben Sie ähnliche Social Media Aktionen schon ausprobiert?
Wie sind Ihre Erfahrungen damit?
Anstatt statischer Inhalte, wie einer Ansammlung von Pressemeldungen und weiterem Material treten RSS-Feeds und multimediale Inhalte in den Vordergrund. Der Social Media Newsroom aggregiert die verschiedenen Online-Aktivitäten einer Organisation, eines Unternehmens oder eines Events auf einer übersichtlichen Webseite. Mit dieser Weiterentwicklung klassischer News- und Pressebereiche im Internet sollen insbesondere die Autoren und somit auch Kunden von nutzergenerierten Inhalten wie Social Communities, Blogs und Twitter mediengerecht angesprochen werden. Selbstverständlich dient der Newsroom auch klassischen Medien zur Recherche und Kontaktaufnahme. Siehe Newsroom von Travel Charme:
Ein Social Media Newsroom ist das „Zugangstor“ zur interaktiven und kollaborativen Medienwelt mit Weblogs, Twitter, Facebook, LinkedIn, XING, Audio-Podcasts, Flickr, Youtube, Slideshare etc. Die veröffentlichten Beiträge und Kommentare sind meist auch per RSS-Newsfeed lesbar. Ein Social Media Newsroom ist ein zeitgemäßes Instrument, bei dem der Betreiber Transparenz zeigt und die Bandbreite seiner Kommunikationsaktivitäten für alle seine Bezugsgruppen an einem digitalen Ort zusammenführt.
Usability
Der Newsroom stellt hohe Anforderungen an die Usability im Pressebereich. Basis für die Usability sind eine einfache Oberfläche, Werkzeuge, um Text, Bild oder andere Materialien schnell zu verwenden oder zu verteilen, Textsuche und eine auf die Nutzungsbedürfnisse ausgerichtete Tagging/Verschlagwortung der Inhalte des Newsrooms.
Dialog
Der Social Media Newsroom ermöglicht den schnellen Zugang zum Dialog für jede Bezugsgruppe. Auf der Einstiegseite stellt der Newsroom alle relevanten DIALOG-Angebote des Betreibers heraus. So können Kunden beispielsweise in einem Blog oder Facebook-Profil in den Dialog mit dem Unternehmen treten. Alle für Medien relevanten Ansprechpartner sind mit den wichtigsten Kontaktinformationen und einem Verweis zu ihrem Businessprofil auf XING oder LinkedIn vorgestellt. Im Social Media Newsroom kann der Besucher durch die Kommentarfunktionen in Dialog treten oder andere Wege der Kommunikation nutzen.
Transparenz
Im Gegensatz zum klassischen Pressebereich, steht der Social Media Newsroom allen Interessierten offen. Für den Zugang zu einem Newsroom werden keine Zugangskonten mit Passwort benötigt. Durch Passwörter geschützte Bereiche können jedoch für bestimmte Inhalte des Newsrooms wie z.B. exklusive Fotos/Videos eingerichtet werden.
Persönlichkeit
Der Newsroom ist Teil der Unternehmenskommunikation. Durch eine erkennbare und offene Zuständigkeit erhält er Persönlichkeit und Identität. Neben Telefonnummer und Mailadresse gehören Social-Media-Profile der Ansprechpartner (im Idealfall mit Foto) zur Personalisierung des Newsrooms dazu.
RSS
Ein Social Media Newsroom bietet RSS-Funktionalität an, damit Abonnenten den kompletten Text im RSS-Reader lesen können. Mit RSS lassen sich alle im Newsroom bereit gestellte Informationen in kurzen Zusammenfassungen abonnieren. Der wesentliche Vorteil eines Newsrooms mit RSS ist es, dass der aktive Meldungsversand reduziert werden kann, wenn der Newsroom von den wichtigsten Bezugsgruppen über RSS abonniert wird. Nutzer der Informationen sollten den Informationsstrom per RSS aktiv bestellen und wieder leicht (wenige clicks) abbestellen können.
Social Bookmarking
Ein Newsroom bietet für jeden Artikel die Möglichkeit an, diesen an andere Personen via E-Mail, Twitter oder Social-Bookmarking-Dienste weiter zu empfehlen.
Fotomaterial (Creative Commons)
Für eine einfache, rechtlich unkomplizierte und innovative Distribution von Materialien, bieten sich Creative-Commons-Lizenzen an. Diese regeln den Umgang mit von Urheberrecht geschützten Material sehr viel detaillierter als herkömmliche Copyright-Bestimmungen. Da in der PR-Arbeit oftmals das entsprechende Informationsmaterial kostenfrei für die Berichterstattung zur Verfügung gestellt wird, empfiehlt es sich, eine entsprechende CC-Lizenz für das Material zu vergeben. Diese erfahren auch im klassischen Journalismus eine immer größere Akzeptanz und gelten bei Blogs schon lange als Standard. Die für PR-Inhalte ideale Lizenz ist die CC-BY-ND (kostenfreie Verwendung, Namensnennung, keine Veränderungen).
Beispiel “Konversations Prisma”: ethority hat ein auf deutsche Verhältnisse angepasstes Prisma über die Web 2.0 Konversation unter der “Creative-Commons-Lizenzen” erstellt:
Software
Basis eines Newsrooms kann jede Software sein, die eine hohe Interaktivität und Datenaustausch erlaubt. Zu den Grundbedingungen gehören die Möglichkeit des Kommentierens und die RSS-Funktionalität. Die Software sollte bestenfalls lizenzfrei sein und eine große Entwicklergemeinde haben, um auch für zukünftige Entwicklungen offen zu sein. Dies gilt besonders für die Integration neuer Dienste, die die Wesensmerkmale der Social Media unterstützen. Dabei sollte auch die Usability bei der Auswahl eine Rolle spielen. Ein gutes Beispiel ist z.B. die Nutzung von WordPress. Free WordPress Social Media Newsroom Theme
Suchmaschinenoptimierung (SEO) / Social Media Optimization (SMO)
Viele Besucher einer Website kommen über Suchmaschinen. Ein Social Media Newsroom richtet sich an Menschen, die vorwiegend über Suchmaschinen recherchieren. Die permanenten Links der einzelnen Beiträge sind deshalb für Suchmaschinen optimiert. Der generelle Aufbau eines Newsrooms und die vielfältig zusammengeführten Inhalte fördern die Auffindbarkeit in Suchmaschinen und stellen einen klaren Vorteil gegenüber herkömmlichen Pressebereichen dar. Mit der Einbindung der Social-Media-Aktivitäten eines Newsroom-Betreibers und der Pflege der integrierten Kanäle erhöht sich zudem die Auffindbarkeit in diesen Medienangeboten. Dieser als Social Media Optimization bezeichnete Effekt ist vor dem Hintergrund veränderter Nutzungsgewohnheiten des Internets zunehmend von Relevanz.
Verschlagwortung
Alle Inhalte des Newsrooms werden sinnvoll und suchmaschinenfreundlich verschlagwortet. Dabei fassen die Betreiber alle Materialien – vom Artikel bis zum Video oder Bild – in den relevanten Begriffen zusammen. Diese Verschlagwortung, genannt Tagging, ist ein wesentliches Kriterium für das einfache und schnelle Auffinden der Inhalte des Newsrooms.
Um mit Kunden und Gästen im digitalen Zeitalter Schritt zu halten, muss auch die Hotellerie umdenken und neue Wege gehen.
Die digitale Revolution bringt einschneidende Veränderungen mit sich.
Einfach nur sein eigenes Hotelprodukt und mit seinem Leistungsangebot, wie in früheren Zeiten herkömmlich mit konservativen Werbemitteln, klassischen Werbekampagnen und traditionellen Verkaufsförderungsmaßnahmen „auf den Markt zu gehen“, reicht heute definitiv nicht mehr, um langfristig maximale Erfolg zu erzielen.
Das Internet verändert sich rasant. Die permanent wachsende Zahl an Internetusern, die wachsende Interaktion sowie die Transparenz im Web erfordert von den Hoteliers ein völlig neues Handeln. Dazu kommt noch die Tatsache der immer knapper werdenden Marketingbudgets.
Hotels müssen deshalb zukünftig andere und kostenbewusstere Wege gehen, um die Kommunikation und Erreichbarkeit mit ihren Zielgruppen zu optimieren.
Das aktuelle Schlagwort, das momentan in aller Munde ist, heißt „Social Media Marketing“.
Zahlreiche Privathoteliers, mit denen ich mich in den letzten Wochen darüber unterhalten hatte, stehen diesen „3 magischen Worten“ leider noch skeptisch gegenüber.
Dabei erreicht ein Hotel durch Social Media erheblich mehr Gäste, als durch die klassische Homepage.
Außerdem machen Social Media Aktivitäten wirklich Spaß und es ist gar nicht so schwer.
Aber wie sollten SIE Social Media Marketing einsetzen?
Beobachten und Zuhören
Auf den führenden Social Media Plattformen (z.B. facebook, XING, twitter, flickr, YouTube & Co.) suchen Sie nach Inhalten, Kontakten und Gesprächen zu Themen, die für Ihr eigenes Hotel relevant sind (wie z.B. Ihre touristische Region, Events in Stadt / Umland, Sehenswürdigkeiten etc..)
Sie werden überrascht sein, wie viel Inhalt von den Internetusern produziert wird und wie stark Sie von diesen virtuellen Meinungen selbst profitieren.
Hilfreich für das Beobachten und Suchen ist ein RSS Reader (am besten der Google Reader), um Ihre bevorzugten websites zu „abonnieren“ und mit Ihren Lieblingssuchbegriffen in Presseartikeln oder in Blogs immer auf dem aktuellsten Stand zu bleiben.
Für Ihr eigenes Hotel suchen Sie auf diesen Plattformen und in online Bewertungsportalen (z.B. tripadvisor, holidaycheck, trivago, QYPE) Ihr Haus. Vergessen Sie auch nicht die Bewertungen auf hrs.de, hotel.de und booking.com) Ihr Haus.
Lassen Sie sich überraschen, was über Ihren Betrieb geschrieben wurde bzw. wo Sie auf der Bewertungsskala stehen.
Nehmen Sie evtl. kritische Stimmen ernst. Dieses Feedback ist immens wertvoll und spiegelt unter Umständen die Meinung eines großen Teils Ihrer Zielgruppe wider.
Hier empfehle ich Ihnen nicht nur zuzuhören, sondern „den Stier bei den Hörnern zu packen“ und auf evtl. Kritiken zu reagieren.
Auch twitter ist ein perfekter Social Media Baustein, um effizient und mit wenig Aufwand Gästemeinungen zu erfahren. Gleichzeitig erkennen Sie auch sofort, welchen Einfluss der Kritiker hat. Je mehr Follower diese Person hat, umso mehr lesen und verfolgen diese, was auch über Ihr Hotel gesprochen wird. Unterschätzen Sie deshalb bitte twitter nicht.
Damit Sie selber Kommunikation im Social Web betreiben können, ist es jetzt notwendig, sich in den für Sie wichtigsten Social Media Plattformen Ihren account zu sichern.
Ich empfehle meinen Kunden für den Beginn sich bei facebook, twitter, YouTube und flickr schnell anzumelden, bevor Ihr Hotelname als Suchbegriff vergeben.
Danach entwerfen Sie für sich ein sympathisches, ehrliches und authentisches Profil.
Als perfekte Ergänzung zu den erwähnten Plattformen, empfehle ich einen Corporate Blog auf Ihrer Homepage einzurichten und regelmäßig zu wechselnden Themen zu berichten. Sie haben mit einem Blog die ideale Möglichkeit intensiv und ausführlich mit Ihren Gästen und Fans zu kommunizieren.
Ihre Gäste können aktiv in Dialogform bzw. durch Interaktion an die Geschehnissen Ihres Hotels teilnehmen und sich einbringen. Ein liebevoll geführtes Hotel muss sich nicht vor der Meinung im Web scheuen. Social Media Instrumente sind perfekt für die Kundenbindung und zudem ideal für die Neukundengewinnung.
Bevor Sie nun beginnen, aktiv für Ihr Hotel zu zwitschern, Freunde und Fans auf facebook „zu sammeln“, langweilige Videos auf YouTube oder „wilde“ Fotos in flickr einzustellen und zu verbreiten, probieren Sie die verschiedenen Social Media Plattformen und deren Funktion erst einmal mit einem „anonymisierten Profil“ aus.
Hier lernen Sie sehr schnell, was, wie funktioniert, welche do´s und dont´s es gibt und welcher Umgang miteinander akzeptiert bzw. als Netiquette vorausgesetzt wird.
Planen und Evaluieren
Ein Social Media Marketing Plan, analog zu Ihrem traditionellen Marketing & Aktivitätenplan, ist unerlässlich. Auch Social Media Aktivitäten müssen zeitlich, thematisch, logisch und mit den Verantwortlichen versehen, festgelegt werden. Auch die Kostenspalte darf dabei nicht vergessen werden, auch wenn Kosten für diese Aktivitäten in der Regel gering sind.
Um den Erfolg der Maßnahmen bewerten zu können , sollten Sie Kennzahlen festzulegen und kontinuierlich Analysen erstellen.
Dafür gibt es jetzt schon diverse kostenlose Beobachtungswerkzeuge (monitoring tools), die Ihre Fortschritte qualitativ und quantitativ greifbar machen.
Solche tools können z.B. ermitteln, wie sich die Anzahl Ihrer Follower bei twitter, der Zuwachs Ihrer Fans auf Facebook oder die Anzahl der Klicks auf Ihre Videos bei YouTube entwickelt.
Eine laufende Bewertung ist entscheidend, um Ihre Social Media Maßnahmen zu rechtfertigen und ständig zu optimieren.
Mein Fazit:
Meinungsbildung im Web wird immer aktiver.
Kommunikationswege werden immer kürzer.
Verbreitung geht immer schneller.
Empfehlungsmarketing hat das web 2.0 schon lange erreicht.
Nicht nur Hotelbewertungsportale, sondern auch Blogs, Facebook, twitter & Co. sind Multiplikatoren, wenn es um das Image Ihres Hotels geht.
Ich lege Ihnen Social Media Marketing „sehr ans Herz“.
Gewiss sind Ihre Hotelgäste, Geschäftspartner und Mitbewerber schon dabei. Daher sollten Sie mit Ihrem Hotel nicht fehlen!
Selbst Kritiker sind überzeugt, dass der Siegeszug der sozialen Netzwerke nicht mehr aufzuhalten ist.
Verschließen Sie sich nicht gegenüber den neuen Medien. Zeigen Sie eine moderne Unternehmenskommunikation. Lernen Sie, den Usern zuzuhören. Lernen Sie, die User zu verstehen und auf Augenhöhe mit ihnen zu kommunizieren, so dass IHRE GÄSTE UND SIE davon profitieren!
Andreas Romani
Sehenswert und informativ – ist social media eine Modeerscheinung?
Is social media a fad? Or is it the biggest shift since the Industrial Revolution? Welcome to the World of Socialnomics – thanks
Der Einsatz von Social Media Kanälen hat sich für das Hotel-Marketing bzw. als Unternehmenskommunikation etabliert.
nutzten, ist mittlerweile salonfähig:
